اولین دستورالعمل حمایتی مسافران طبق مفاد 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو در خرداد سال 54 به تصویب مجلس رسید و براساس آن شرکت‌های هواپیمایی ملزم به رعایت حقوق مسافر و تامین رضایت آن‌ها شدند. این آیین‌نامه که از سال 54 تاکنون بارها ویرایش شده، برای آخرین بار در آذرماه سال جاری به‌روزرسانی شده و در آن قوانین مربوط به ضوابط صدور بلیت، ممانعت از سفر، عدم تبعیض، تاخیر پرواز، شفاف‌سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی و ... ذکر شده است؛ اما اخبار تاخیرها و مشکلات مسافران این بخش گواه نادیده گرفته این آیین‌نامه توسط بسیاری از ایرلاین‌ها است و شاید به تعبیر رئیس هیئت‌مدیره انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافری و جهانگردی ایران، حقوق مسافر بیشتر شبیه طنز باشد تا واقعیت. در جهان امروز، شرکت‌های هواپیمایی مدت‌هاست که از مرز قوانین و حقوق مسافر عبور کرده و در حال حاضر کسب‌وکار خود را برمبنای جلب رضایت و وفاداری مشتری بناگذارده‌اند تا سهم بازار خود را حفظ کنند، اما در ایران هنوز اندرخم رعایت حقوق بدیهی و اولیه مسافران هستیم، این در حالی است که یکی از کارشناسان این حوزه می‌گوید: «به قدری حقوق مسافران در ایران نادیده گرفته شده که امروز حتی سطح توقع مسافران هم بسیار پایین آمده است.» در ادامه گفت‌وگوی کامل ترابران با دو کارشناس برجسته این حوزه را می‌خوانید.
حرمت‌اله رفیعی، رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران در پاسخ به سوال خبرنگار ترابران مبنی بر اینکه آیا حقوق مسافر در ایران به رسمیت شناخته می‌شود یا خیر، می‌گوید: «مگر مسافر حقوقی دارد که کسی رعایت کند یا خیر؟ مگر بناست که حقوق مسافر را کسی رعایت کند یا به رسمیت بشناسد؟! جدا از شوخی، واقعیت این است که ما در ایران اصلاً به حقوق مسافر توجه نداریم. در ایران، رعایت این قسم موارد نشانه ضعف تلقی می‌شود و منافع بسیاری را به خطر می‌اندازد …»
او ادامه می‌دهد: «ما این موضوع را به رئیس سازمان هواپیمایی کشوری هم منتقل کردیم که هرچند آیین‌نامه حقوق مسافری به‌روز و ابلاغ شده، اما با توجه به نبود نظارت کافی و قوانین متقن در این زمینه، بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی از رعایت موارد آن سرباز می‌زنند؛ برای مثال اگر به هر دلیلی مسافر بعد از بسته شدن کانتر به فرودگاه برسد، 100 درصد هزینه بلیت سوخت کامل شده و باتوجه به سایر موارد سفر اعم از هتل و … باید جریمه زیادی را متحمل شود، اما به کرات پروازها کنسل یا تاخیر دارند که حتی یک ریال برای جبران آن به مسافر پرداخت نمی‌شود و فقط اصل پول مسترد می‌شود که آن هم گاهی نیاز به پیگیری و زمان بسیار زیاد دارد.»
قوانین حقوق مسافری در زمینه خسارت و ضرر و زیان به قدری پیچیده است که گاهی باید مسافران برای دریافت یک خسارت 2 میلیون تومانی بیش از 10 میلیون هزینه کنند
رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران، تصریح می‌کند: «معمولاً بیش از 50 درصد مسافران برای سفر کاری یا ماموریتی برنامه‌ریزی می‌کنند و اگر از پرواز جا بمانند یا پرواز باطل شود، شاید برای کارمندان دولتی اهمیتی نداشته باشد (چراکه نه فقط هزینه پرواز، بلکه حق ماموریت هم دریافت می‌کنند که البته در نهایت از جیب مردم پرداخت می‌شود) اما در مورد مسافران عادی هیچ جبرانی برای برای خسارت ناشی از تاخیر وجود ندارد.» او در ادامه با اشاره به سابقه طولانی تدوین آیین‌نامه حقوق مسافران هوایی، اذعان می‌کند: «هرچند که ظاهر امر نشان از نظارت سازمان هواپیمایی کشوری بر رعایت آن را دارد، اما در واقعیت این سازمان اجازه حمایت و دخالتی برای دفاع از حقوق مسافر و یا پیگیری خسارت و ضرر مسافر از آژانس‌های هواپیمایی را ندارد و اگر چنین کاری انجام دهد، مرتکب تخلف شده است. در واقع، با توجه به قوانین موجود در حوزه حقوق مسافر، نهاد ناظر بر اعمال حقوق مسافر در حوزه نرخ‌گذاری شرکت‌های هوایی، سازمان حمایت از مصرف‌کننده و نهاد ناظر برای جریمه و دریافت خسارت از شرکت، سازمان تعزیرات حکومتی دولت است.»
به گفته او، قوانین حقوق مسافری در زمینه خسارت و ضرر و زیان به قدری پیچیده است که گاهی مسافران برای شکایت و دریافت خسارت باید در پیچ و خم بوروکراسی اداری، برای دریافت یک خسارت 2 میلیون تومانی بیش از 10 میلیون هزینه کنند که این امر به جزاتلاف هزینه و زمان در راهروهای دادگستری عملا منفعتی برایشان ندارد؛ بنابراین شکایت کردن با شرایط موجود معقول نیست و معمولا مسافر از حق خود می‌گذرد.
او با تاکید بر ورود نهادهای ناظر به اجرای درست آیین‌نامه حقوق مسافر توسط شرکت‌های هواپیمایی می‌گوید: «نهادهای ناظر باید قانون و فرآیندی تعریف کنند که اگر به هر دلیلی پرواز کنسل شد یا تاخیری داشت که منجر به وارد آمدن ضرر و زیان به مسافر شد، شرکت هواپیمایی موظف به پرداخت خسارت و استرداد وجه مسافر باشد و این فرآیند به قدری تسهیل شود که مسافر برای درخواست وجه خود، نیاز به طی کردن پیچ و خم اداری نداشته باشد.»
رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران درباره رعایت حق مسافران در بسیاری از کشورهای خارجی، عنوان می‌کند: «برای مثال در بیشتر کشورها اگر به هر دلیلی پرواز 2 ساعت و یا بیشتر تاخیر داشته باشد، علاوه بر پذیرایی کامل و تامین محل اسکان مناسب برای استراحت مسافران، اگر مسافر درخواست خسارت کند، شرکت هواپیمایی ملزم به پرداخت است، به‌ویژه اگر سفر آن شخص، کاری بوده باشد.»
رفیعی در ادامه با اشاره به اتفاقات اربعین سال 1401، اذعان می‌کند: «در ایام اربعین عنوان شده بود که اگر مسافر به هر دلیلی پرواز را کنسل کند، ایرلاین موظف به بازگشت وجه بلیط است؛ اما با گذشت بیش از 5 ماه از این ایام هنوز مبلغ بلیط بسیاری از مسافران که طبق ضوابط ایرلاین پرواز خود را کنسل کرده‌اند، با وجود پیگیری‌های فراوان هنوز استرداد نشده است.»
او معتقد است: «متاسفانه با توجه به کمبود ناوگان هوایی کشور، در بیشتر مواقع نهادهای ناظر سعی در چشم‌پوشی و اغماض نسبت به تخلفات شرکت‌های هواپیمایی دارند، البته بنده قضاوتی درباره درستی یا نادرستی اقدامات این چنینی در موقعیت کنونی ندارم، اما مسلم است که تخلفات نباید منجر به ضایع‌شدن حقوق مسافران شود.»
رفیعی ضمن اظهار امیدواری از اقدامات انجام شده طی ماه‌های اخیر در حوزه حقوق مسافر، یادآور می‌شود: «هرچند که برخی از رسیدگی‌ها به تخلفات شرکت‌های هواپیمایی در ماه‌های اخیر رسانه‌ای شده، اما هنوز تا به دلیل زیاد بودن تقاضا نسبت به عرضه ایرلاین بسیاری از حقوق تعریف شده مسافران را نادیده می‌گیرند و نهادهای ناظر هم به همین دلیل کمبود ناوگان و افزایش تقاضا نسبت به عرضه، معمولاً چشم‌پوشی می‌کنند.»
به گفته وی، داشتن یک آیین‌نامه خوب لزوما به معنای رعایت قانون نیست، مهم آن است که جلوی شانه‌خالی کردن شرکت‌های هوایی از اجرای آیین‌نامه حقوق مسافر را بگیرند.
فقدان مشتری‌مداری، ناشی از فزونی تقاضا بر عرضه است
مازیار شهمیری، یکی دیگر از اعضای هیئت‌مدیره انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی ایران، حقوق مسافر را دارای دو جنبه قانونی و مشتری‌مداری می‌داند و می‌گوید: « در ایران برای تعریف حقوق مسافر به قوانین یاتا که سال‌های دور تعریف شده، استناد می‌شود که تنها مرجع این حوزه محسوب می‌شود، اما در این قوانین مسائل کلی اعم از خراب شدن هواپیما، بد بودن هوا، تاخیرهای طولانی و … عنوان شده و مسائل جزئی مسافران ذکر نشده است.»
عضو هیئت‌مدیره انجمن صنفی دفاتر ایران می‌افزاید: «قوانین و شرایطی در بلیت هریک از شرکت‌های هواپیمایی درج شده که مطابق با قوانین یاتا نیست و بیشتر براساس سلیقه خود ایرلاین‌ها تدوین شده، اما با توجه به خلاء موجود و نبود تعریف مستقلی در حوزه قوانین حقوق مسافر، مقررات یاتا به‌عنوان مرجع این حقوق و وظایف معرفی شده‌اند.»
امروزه در دنیا از حقوق مسافر گذر کرده و به مشتری‌مداری توجه می‌کنند، اما در کشور ما شرکت‌های هواپیمایی به دلیل بالا بودن تقاضا نسبت به عرضه، تعهدی برای پاسخگویی و یا جلب رضایت مشتری ندارند
او در پاسخ به سوال خبرنگار ترابران مبنی بر اینکه آیا در ایران حقوق مسافر رعایت می‌شود یا خیر، اذعان می‌کند: «قبل از پاسخ به این سوال، باید بدانیم که این حقوق از چه مرجعی مطالعه و مورد استناد است؛ با توجه به اینکه یاتا مرجع ما در این حوزه است باید بگویم که قوانین یاتا تعاریف مشخصی دارد که بیشترین موارد آن مربوط به این است که اگر به هر دلیلی پرواز کنسل شد و یا تاخیر داشت، وظایف شرکت هواپیمایی در قبال مسافر چیست؛ به عبارت دیگر در این قانون شرکت هواپیمایی فقط وظیفه استرداد پول مسافر را دارد.» شهمیری ادامه می‌دهد: «در قوانین یاتا برای مسافری که وسط راه باشد یعنی فردی که باید با دو یا چند پرواز به مقصد برسد و وسط راه پرواز کنسل شود، شرکت هواپیمایی موظف است علاوه بر پرداخت هزینه، پذیرایی و اسکان، مبلغ اضافه‌ای هم بابت معطلی پرداخت کند.»
مدیرعامل آژانس هواپیمایی امیترا با بیان اینکه در بسیاری از کشورها مدل‌هایی از بیمه برای جبران خسارت مسافران در پکیج مسافرتی اعم از پرواز، هتل و سایر موارد تعریف شده است، می‌افزاید: «باتوجه به اینکه شرکت‌های هواپیمایی فقط هزینه بلیت را تقبل می‌کنند، گاهی مسافران به دلیل تاخیر یا کنسلی پرواز از مسافرت جا مانده و علاوه بر بلیت هواپیما، به لحاظ رزرو هتل و … هم متحمل زیان می‌شوند، که در این صورت به کمک بعضی از پوشش‌های بیمه‌ای، در چنین مواردی خسارت کامل به مسافران پرداخت می‌شود.»
او با تاکید بر مشتری‌مداری و رضایت مشتری، تصریح می‌کند: «یکی از نقایص اصلی حقوق مسافر در کشور ما این است که شرکت‌های هواپیمایی به دلیل بالا بودن تقاضا نسبت به عرضه، تعهدی برای پاسخگویی و یا جلب رضایت مشتری ندارند، اما همه شرکت‌های هواپیمایی در دنیا همواره برای حفظ مشتری درصدد جلب رضایت هستند و برای تحقق این امر، برنامه‌هایی را برای جبران ضرر اعم از جایگزین کردن هواپیما، ارائه خدمات بیشتر و یا اختصاص بلیط مجانی و … پیش‌بینی می‌کنند تا مشتری وفادار بماند، در حالی که در ایران تقریبا هیچ یک از شرکت‌ها به این مسائل اهمیتی نمی‌دهند.»
او معتقد است که قوانین حوزه مسافری، مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتری و همچنین تعریف مدل‌های بیمه‌ای زوایای مختلفی برای حفظ حقوق مسافری است که هریک از آن‌ها جنبه‌های مختلفی دارد.
شهمیری توضیح می‌دهد: «قوانین این حوزه کاملاً مشخص و غیرقابل تغییر است که جای بحث ندارد، اما مشتری‌مداری برای حفظ مشتری و جلب رضایت مشتری روش‌های بسیار متفاوتی دارد که در دنیا جز مسائل مهم و اولویت‌دار حقوق مسافری است که در ایران ابداً به آن توجه نمی‌شود.»
او یکی از مدل‌های مهم جذب مشتری را رقابت شرکت‌های هواپیمای می‌داند و می‌افزاید: «در حال حاضر باتوجه به تقاضای بسیار بالا در ایران، می‌توان گفت که رقابت تقریبا بی‌معنا و بسیار کمرنگ است و تنها رقابت موجود به قیمت بلیت و تخفیفات آن مربوط می‌شود که با چنین شرایطی در نهایت کمترین منفعت نصیب مشتری و مسافر خواهد شد.»
او با اذعان به اینکه رعایت حقوق شهروندی در حوزه مسافری تقریبا نزدیک به صفر است، می‌گوید: «امروزه در دنیا از بحث حقوق مسافر گذر کرده و به مشتری‌مداری توجه می‌کنند، اما ما هنوز در پارامترهای اولیه مانده‌ایم که به نظر بنده بزرگترین دلیل این عدم، نبود رقابت سالم شرکت‌های هواپیمایی به ویژه در حوزه ارائه خدمات به مسافران است.»
او خاطرنشان می‌کند: «رقابت شرکت‌های هواپیمایی در ایران صرفاً در حوزه قیمت بوده و در زمینه خدمات و حقوق مسافران هیچ توجهی ندارند و متاسفانه سطح توقع و مطالبه‌گری مسافران هم به قدری کاهش یافته که به تاخیرهای کوتاه هم راضی هستند.»
